Apothekersassistente Ada: ‘Ik word soms uitgescholden’

Apothekers-assistent-aggressieve-klanten

Niemand vindt het leuk om lang te moeten wachten bij de apotheek. Maar wist je dat er mensen zijn die dan boos of zelf agressief worden? Heftig! Ik vroeg apothekersassistente Ada hoe zij daarmee omgaat.

Waarom moeten we soms zo lang wachten bij de apotheek?

‘Goed dat je het vraagt, want veel mensen denken dat wij alleen maar even een doosje uit de kast hoeven pakken. In werkelijkheid zijn wij er verantwoordelijk voor dat mensen het juiste medicijn krijgen.

Dat betekent dat wij van alles controleren: de gegevens op het recept, de wisselwerking met andere medicijnen en of mensen in het verleden weleens allergisch hebben gereageerd op het voorgeschreven middel. Als er drie of vier medicijnen op een recept staan, hebben we ook drie of vier keer zoveel tijd nodig.

Soms schrijft de arts een andere hoeveelheid tabletten voor dan standaard in een verpakking zit. Dan vullen wij een nieuw doosje. Voor kinderen bereiden we vaak ter plekke een antibioticadrank.

Het gebeurt ook dat een arts de dosering te hoog of te laag berekent bij het gewicht van het kind. Als dat zo is, bellen wij de huisartsenpraktijk of het ziekenhuis om te overleggen. Dat kost natuurlijk extra tijd.’

Hoe reageren mensen als ze ongeduldig worden?

‘Ik werk zowel in een dorpsapotheek als in een dienstapotheek in een grote stad. Die laatste is open voor spoed op tijden dat de gewone apotheken dicht zijn.

In het dorp vinden mensen het meestal geen probleem om een poosje te wachten. In de dienstapotheek zijn ze veel sneller geïrriteerd. Misschien omdat ze vaak ook al een tijd hebben gewacht bij de huisarts of SEH.

Mensen zeggen dan bijvoorbeeld: “De huisarts heeft alles al gecheckt. Schiet nou maar op en geef mij dat medicijn!” Soms wordt iemand echt agressief. Je wilt niet weten welke scheldwoorden en verwensingen ik dan allemaal naar mijn hoofd krijg geslingerd.’

Wow! Wat doe jij dan?

‘Ik heb in trainingen geleerd om eerst begripvol te reageren en daarna uit te leggen wat ik ga doen. Dus: “Ik snap dat u boos bent, want u heeft al heel lang moeten wachten. Ik ga u zo snel mogelijk helpen. Maar dat kost wel even tijd, want ik wil u de goede medicijnen meegeven.”’

Werkt dat?

‘Zeker. Mensen worden dan kalmer. Het helpt ook om uit te leggen waaróm ik iets doe. Bijvoorbeeld: “Ik ga de specialist bellen, want in ons systeem staat dat u allergisch bent voor dit medicijn.” Ik zie mensen dan schrikken. Later bedanken ze me zelfs omdat ik zo goed heb opgelet.’

 

Ook ik maak weleens een foutje ;-) Heb je er één gezien? Mail het me. Ik ben je dankbaar! 

FloorZorgt is jouw online zorgmagazine! Op dit moment lezen 80.000 unieke zorghelden mij maandelijks. Door middel van inspirerende blogs, mooie artikelen en zorgnieuws houd ik jou op de hoogte van alle ontwikkelingen in de zorg. Volg je mij al op Facebook, Instagram of Twitter? Wil je adverteren? Stuur me dan een mailtje en ik neem z.s.m. contact met je op of bekijk de mogelijkheden alvast hier.